笑看用户贝博app体育下载72变

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顾客就是上帝,做好生意的诀窍自然就是让顾客满意。商界历来都深谙这个简单而朴实的道理,将优质的用户贝博app体育下载视为核心竞争力。但正如“创新”和“设 计”这两个字眼一样,“用户贝博app体育下载”究竟该如何定义呢?它可以表现为在数字平台中的互动,如访问贝博app体育官网下载和操作智能手机,也可以是购买流程和售后服务,甚至于是 呼叫中心处理一个投诉的速度如何。面对用户贝博app体育下载如同孙悟空式的七十二变,人们往往沉迷于穷尽其外在表现形式,而知其真容和精髓者并不多见,Zipcar正 是其中之一。

这家成立于2000年的汽车租赁公司,目前已成为美国最大的汽车共享服务商,随时随地提供以小时计的租车服务。Zipcar的用户贝博app体育下载基于互联网技 术,人们可以通过安装了Zipcar应用程序的终端设备了解服务、注册成为会员、依靠定位识别来查询和预定附近可调度的车辆。传统租车服务繁琐的前期步 骤,如今轻触手机键盘即可完成,如同可口的开胃小菜让人争相举箸,而且它便捷省心的美妙滋味,让潜在顾客迫不及待地品尝后面的大菜——从取车、还车和购买 乘客保险,到选定合理路线以便加油和停车咨询信息,无论是否与租车服务直接相关的各种细节,只要能惠及用户的驾驶之旅,都会事先安排妥当。这道无微不至的 关怀“佳肴”远比想象中的更为可口,让人不禁大快朵颐,极大地提升了用户的忠诚度。

虽然Zipcar的成功摆在眼前,但人们仍对用户贝博app体育下载的品质是否可以经过设计持有疑问,这归根结底是人们对用户贝博app体育下载可控性的怀疑。贝博app体育下载是非常主观 的,无论事先将细节设计得多么周全,用户在现场的感受、情绪和行为总有出人意料的地方。人不是机器,他的反应没有程序可遵循,不一定能成计划之美,所以那 些自认能提供完美用户贝博app体育下载的企业都不免有些一厢情愿。但无论如何,这种虚妄并不能成为企业放弃研究用户贝博app体育下载的借口,也正因此,企业才更要摸清“意料之外” 里的“情理之中”。

在私家车非常普及的美国,Zipcar的汽车共享服务能如此风靡绝非偶然。它对顾客可能遇到的所有问题、困难和需求均给予了细致入微的体察,以便捷 省心为原则,利用技术手段塑造所有细节,最终深入人心。更难得的是,早在人与企业和品牌产生关系的瞬间,Zipcar的用户贝博app体育下载就已运行,而不是将用户体 验的起点简单定义为“用户”出现的那一刻。“用户贝博app体育下载”不一定自一开始就伴随着强烈的消费目的,有时它仅源自一个好奇的张望,一次谨慎的尝试,远在人进入 “用户”这一角色之前。用户贝博app体育下载的最初获得往往是不自知的,但优质用户贝博app体育下载的诞生,必然是在有意识地研究规划用户与企业和品牌的关系之后。因此,虽然 Zipcar的潜在用户能否悉数变成真正的用户是个未知数,但初始贝博app体育下载可以作为最有效的用户关系发展手段,这点却毫无疑问。

由于用户贝博app体育下载难以琢磨,所以掌握其规律好比拥有神秘而强大的魔法。只有少数企业能熟练地运用这种魔法,并且经常施法,而一旦这种魔法持续展现惊人效 果,它们也就在业内赢得稳固地位。最典型的例子莫过于苹果和谷歌了。不过幸好《哈里·波特》中的魔法界和麻瓜界之分在现实中并不存在,用户贝博app体育下载的魔法是人 人都可以习得的,因为它的施展不依赖咒语和魔杖,而是基于真实可控的元素:用户在与企业和品牌发展关系中形成的接触点,也就是上文Zipcar不遗余力塑 造的细节。虽然接触点数量庞大,种类繁多,但通过将其有效整合,便能响亮地传达出一致的信息——好比Zipcar的方便和快捷、苹果的精致和娱乐、谷歌的 实验和先锋,而这种整合的方式就是打造产品和服务的生态系统。Zipcar的贝博app体育官网下载、广告、取车还车、付款和客服在设计上都如出一辙,无不在强调“快捷简 便”这个关键词。其实,打造优质贝博app体育下载并不神秘,关键在于产品和服务开发团队中的所有成员能否跨越领域和项目阶段,始终通力合作,使魔法发挥出最大效应。在 成功的用户贝博app体育下载案例中,经常出现研发、设计、市场、销售、零售、售后服务等所有相关人员一起研究某一个顾客接触点的情形。

当然,因行业不同,“用户贝博app体育下载”的重心也会随着转移,但组成 “用户贝博app体育下载”的要素始终是这三点:用户关系、用户接触点和产品服务生态系统,而构成“用户贝博app体育下载”的框架则是这三者的叠加:用户关系为贝博app体育下载发生条件,用户接 触点为贝博app体育下载形式,产品服务生态系统为贝博app体育下载内容。在此基础上,打造优质的用户贝博app体育下载自然也是万变不离其宗,简而言之可归纳为三步:一是勾勒出用户与公司以及品 牌的关系发展的轨迹;二是沿着关系发展的轨迹寻找用户与公司和品牌的所有接触点,并根据贝博app体育下载的中心词加以塑造;三是将所有接触点有机整合,使其传递出一致 信息,形成产品服务的生态系统。这三步分别代表了用户贝博app体育下载设计三个层层递进、周而复始的主题:理解需求、满足需求和强化需求。
(作者为青蛙设计战略总监和传讯专员,亚当·理查德森(AdamRichardson)同时著有 《InnovationX:Why a Company's Toughest Problems are its Greatest Advantage》)

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